El presente trabajo contiene el diagnóstico de los procesos y procedimientos que llevan a cabo los asesores de Servicio al Cliente de la empresa Servientrega; donde se encuentra las falancias en la prestación de servicio al cliente, luego se hacen recomendaciones basadas en los hallazgos del diagnóstico, con ellas se pretende incentivar al personal para que mejoren su desempeño; con el fin de tener un mejor rendimiento.