Actualmente la prestación de servicios de IT es un compendio de procesos que no cuentan con estándares claros ni con un flujos de información organizados que permita no solo identificar el estado y llevar trazabilidad de un incidente, sino realizar el monitoreo, gestión y control de los indicadores que el área de soporte requiere para su diaria labor. El procedimiento presentado permitirá a Gilat S.A. E.S.P. contar con una ruta de implementación de los procesos de Gestión de Incidentes y Requerimientos en el área interna de Soporte IT, así como contar con la primera versión de un catálogo de servicios de IT, un acuerdo de niveles de servicio para dicho catálogo y, finalmente, con los indicadores y herramientas estadísticas para medir el desempeño de los servicios prestados y su índice de satisfacción frente al clienteCurrently the provision of IT services is a collection of processes that do not have clear standards and with organized information flow that allows not only to identify the state and bring traceability of an incident, but do the monitoring, management and control of the indicators that the support area needed for their daily work. The procedure delivered will allow Gilat S.A. E.S.P. to have an implementation path of the Incident and Request Fulfillment Management Processes inside the IT Support Area, as well as to have the first version of a Service Catalogue of IT Services, a first template of the Service Level Agreements between the business and the IT Support Area to that catalogue, and the KPIs (Key Performance Indicator) and statistical tools to measure the performance of the given services and the Client Satisfaction Indicator.Universidad Politécnica de Madrid-CEPADE