Este eje pretende que el estudiante entienda el papel que juegan los colaboradores y la dinámica de los líderes en la consecución de un servicio al cliente de calidad. La construcción de un servicio al cliente de excelencia exige de estrategias que lo lleven a un mejoramiento continuo al identificar y definir aquellos momentos de contacto con el cliente que valoran y dan un nivel de satisfacción.