Se realizara un trabajo de investigaci?n aplicado al banco Falabella analizando una problem?tica actual relacionada con el ?rea de servicio al cliente y como esto afecta al banco con la cancelaci?n de la tarjeta de cr?dito, el objetivo de la investigaci?n se basara en el dise?o de un plan de mejoramiento para el servicio al cliente y la retenci?n en el banco Falabella. Analizando los diferentes tiempos de atenci?n actuales en la oficina homecenter sur y el porcentaje de cancelaci?n de la tarjeta a ra?z de este aspecto. En el desarrollo de la investigaci?n se evidenciaron varios puntos a tener en cuenta para dar soluci?n a la problem?tica, en primer lugar la configuraci?n del digiturno se hace indispensable para garantizar tiempos adecuados para los diferentes clientes del banco, adicionalmente se tiene que realizar una estandarizaci?n de los procesos que se realizan en el interior del banco. Con estos cambios se garantiza que la intenci?n de cancelaci?n de la tarjeta de cr?dito se reduzca considerablemente ya que el porcentaje en el comienzo de la investigaci?n se encontraba en el 35% por este motivo.Will be applied to the banco Falabella research work analyzing current issues related to the customer service area and how this affects to the Bank with the cancellation of the credit card, the objective of the research will be based on the design an improvement plan for service and customer retention in the banco Falabella. Analyzing the different current attention times in the Office South homecenter and percentage of cancellation of the card as a result of this aspect. In the development of research became apparent several points to keep in mind to deal with the problem, first the digiturno configuration is indispensable to ensure times suitable for different customers of the Bank, In addition it must be a standardisation of the processes that take place in the interior of the Bank. These changes ensures that the intention of cancellation of credit card will be reduced considerably since the percentage at the beginning of the investigation was 35% for this reason.